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Voici le Replay du webinaire :

Service Client : l'opportunité de se différencier par l’expérience client


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L'AFRC, Forrester et Sabio :
Comment avoir un Service Client Exceptionnel

Avec la digitalisation, le volume des demandes de service client s’est considérablement accru.

Et la pandémie en cours n’a fait qu’accentuer ce phénomène. Lorsqu’on parle de service client, il paraît évident de se focaliser sur la question des « coûts ».

Mais les entreprises ont intérêt à changer leur point de vue sur le service client, en l’envisageant davantage comme une source d’opportunités et moins comme une source de coûts.

Car la relation humaine qui naît de l’interaction entre un client et un agent est la véritable pierre angulaire du service client.

Au cours de cette discussion, nous mettrons en évidence :
  • Les différentes opportunités qu’offre le service client aux entreprises
  • Le rapport entre service client et qualité de l’expérience client
  • Les trois effets ultra-percutants d’un service client exceptionnel

Nous conclurons par des recommandations concrètes ayant un impact réel sur votre entreprise.

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Intervenants


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Karine
Cardona Smits

Forrester

Basée à Amsterdam, Karine est une analyste senior spécialisée dans la conception de services clients. Si elle s’intéresse à la manière dont le service client favorise la collaboration entre équipes, au design de l'expérience utilisateur (UX) pour les applications mobiles ou le web et au service client comme moteur de l’expérience client (CX), Karine se focalise également sur d’autres aspects de l’expérience client en Europe.

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Eric
Dadian

AFRC

Eric Dadian a fonde en 1997 une société prestataire de centre de contacts, Intra Call Center qui fusionne en 2009 avec CCA International, Groupe européen spécialisé dans la gestion de centres de relation client, et qui est absorbé en 2018 par le groupe italien Comdata (1 milliard d’euros, et 45000 collaborateurs).

En 1998, il fonde et préside encore à ce jour l'Association Française des Centres de Relation Client (AFRC), chargée de promouvoir les métiers de la relation client et de l’expérience client en France, qui compte en 2021 plus 3500 membres et représente 300 000 emplois.
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Hervé

Racine

Sabio

Hervé Racine est Directeur Général France, Italie et Maroc chez Sabio. Avant de rejoindre Sabio, Hervé était Directeur Général depuis 2016 chez Datapoint, entreprise acquise par Sabio en 2017.

En tant que Directeur Général, Hervé a pour mission d'augmenter les ventes grâce à des partenariats stratégiques.