SABIO INCEX 2021 es el Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España analiza la Experiencia de Cliente en los Contact Center a partir del trabajo de campo desarrollado por Ipsos con más de 1.000 encuestas para los sectores de Logística, Retail, Transporte y Hoteles.
Es este estudio específico sobre Logística hemos podido analizar la Experiencia de los clientes con los Contact Center, y como el mismo cliente valora y compara las diferentes marcas con las que interactúa a través de indicadores de experiencia de cliente, la preferencia de canales de relación, así como cuando llama su marca y se encuentra con un sistema automático o un Bot en el Contact Center.
Hay resultados muy relevantes, ya que la mitad de los clientes no recomendaría su marca y los clientes de Logística no tienen claro su canal de preferencia. Los clientes de Logística se encuentran muy polarizados dependiendo de la marca a la hora de elegir un canal de preferencia. También destaca que solo el 2% de los clientes aprueban ser atendidos por sistemas automáticos de voz.
Los clientes que han participado en el estudio nos indican que la satisfacción con las entregas y recogidas, la puntualidad y la rapidez son los indicadores clave para la recomendación de la marca.
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