Forrester heeft uitvoerig onderzoek gedaan naar welke bedrijven de beste customer experience leveren. Bovenaan de lijst staan de digitale powerhouses zoals First Direct, Monzo, ING, en Zalando.
Deze bedrijven vallen op door hun uitmuntende klantenservice en duidelijke communicatie. Daarnaast weten zij heel goed hoe ze klanten zich gewaardeerd kunnen laten voelen.
Om mee te blijven doen en het verschil te verkleinen met concurrenten, moeten bedrijven de komende jaren onverminderd ambitieus blijven, en klanten écht leren begrijpen en kennen.
Zowel focus als wendbaarheid - mede door nieuwe investeringen in AI en automatisering - zijn belangrijk. Weten wat het allerbelangrijkste is voor klanten, en merkbeloftes op één lijn brengen met CX (en deze gedurende de hele klant lifecycle waarmaken), daar gaat het om!
Ontdek tijdens het webinar:
Mis het niet en bekijk het vandaag nog!
Directeur,
Klantenservice Federatie
Geeske te Gussinklo is directeur van de Klantenservice Federatie, de brancheorganisatie voor klantcontact. Na haar studie psychologie heeft zij diverse managementfuncties bekleed. Vanaf 2011 is zij actief in de contactcenter wereld waar zij dagelijks met leden spreekt over best practices en verwachtingen ten aanzien van de toekomst. Digitale transformatie is hierbij een belangrijk onderwerp. Vanuit haar interesse in mensen, is het nieuwe leiderschap en het nieuwe werken in hybride organisaties een onderwerp waar zij graag over in gesprek gaat.
VP, Principal Analyst,
Forrester
Joana de Quintanilha is VP Principal Analyst bij Forrester in Amsterdam. Ze adviseert en helpt customer experience professionals en heeft veel ervaring op het gebied van digitale klantervaring, tools zoals journey mapping en Agile-methoden en technieken. Joana richt zich ook op het merk en leidt Customer Experience Index-onderzoek in Europa. Voordat Joana bij Forrester kwam, was zij senior customer experience manager bij Elsevier, een toonaangevende leverancier van wetenschappelijke en gezondheidsinformatie. Ze was verantwoordelijk voor alle aspecten van de klantervaring, inclusief meting, strategie, klantbegrip en ontwerp.
Country Manager,
Sabio
Wouter Bakker is Country Manager bij Sabio, verantwoordelijk voor Nederland. Hij is hier ondertussen meer dan een jaar. Alvorens hij Sabio kwam vervoegen, zat Wouter bij Dimension Data, nu bekend als NTT. Hij heeft meer dan 15 jaar ervaring in de CX wereld en legt zijn focus op hoe technologie het leven van de klant kan verbeteren. Wouter is verantwoordelijk voor de algemene business strategie, go-to-market en sales voor de regio. Hij werkt samen met klanten uit Finance, Telecom, Retail en Voorzieningen om sterke connecties en verhalen op te bouwen.