Expérience Client: les faits marquants de 2020 - L’épopée du service client face à la COVID-19

Sommaire

Cette nouvelle analyse met en lumière la transformation engendrée par la COVID-19 sur le comportement des consommateurs, ainsi que la manière dont le Service Client a dû s’adapter.

Sabio a fait le choix d’investir dans cette étude, car il est clair que nous entrons dans une période charnière. Cette pandémie été un catalyseur extraordinaire et a fait émerger notre capacité à digitaliser les organisations.

Il nous a paru important de partager les tout premiers instants de cette épopée, d’y apporter notre réflexion ainsi que nos connaissances, afin que toutes les organisations puissent en profiter.

Nous avons également utilisé ce que nous avons appris pour fournir des conseils pratiques pour éclairer le prochain chapitre que nous allons tous vivre. Nous tenons à remercier toutes celles et ceux qui ont donné de leur temps et ont apporté leurs conseils pour rendre possible la création de ce livre blanc.

Les points clés révélés par cette étude

• L’instinct de survie collectif a été un catalyseur de changement d’état d’esprit, tourné vers le pragmatisme et l’action
• Les plans de continuité d’activité n’étaient préparés ni à l’ampleur, ni à la rapidité d’évolution de cette crise
• L’utilisation du digital a explosé, sur tous les canaux, y compris auprès des personnes les plus âgées
• Le télétravail est désormais considéré comme une solution viable à long terme, malgré quelques réserves<
• Une nouvelle approche pour développer les talents, motiver et fidéliser les collaborateurs sera absolument nécessaire
• L’expérience client sera plus stratégique pour la majorité des entreprises.