SECURITAS DIRECT RÉVOLUTIONNE

SON CENTRE DE CONTACT EN RÉALISANT UN

AUDIT COMPLET DE L’ENSEMBLE DE SES APPELS


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Securitas Direct recherchait une solution d’analyse pour contrôler la plupart des appels et garantir un service de haute qualité malgré la diversité des procédures. Ils avaient besoin d’un outil rentable pour mettre en oeuvre des améliorations immédiates sans compromettre la qualité. La refonte des procédures en fonction des demandes des clients nécessitait l’analyse d’un maximum d’appels


LA SOLUTION

En s’appuyant sur l’expertise de Sabio, Securitas Direct a mis en oeuvre la solution Speech Analytics de Verint, qui utilise le traitement du langage naturel pour analyser les interactions entre les clients et les agents. Le projet, qui s’est déroulé en plusieurs phases, a couvert 5 domaines et plus de 1 000 catégories sur une période d’un an et demi. L’intégration avec Verint a permis d’automatiser les processus et d’améliorer la prise de décision.

LE RÉSULTAT

Le projet Sabio / Verint a permis à Securitas Direct d’enregistrer une série de résultats impressionnants. L’entreprise vérifie désormais 80 % des appels, fournit des résultats en temps réel, réduit les coûts et améliore la satisfaction des clients (9,1). Les temps d’attente ont diminué de 15 %, les appels et les transferts de 50 %, et l’efficacité de la planification des ventes a augmenté de 15 %.


Lisez l'étude de cas complète pour en savoir plus.

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BITE-SIZED EBOOKS

Sabio’s eBook: ‘Placing Advisor Wellbeing at the top of the agenda’ is one of five bite-sized eBooks in the
‘Empowering People to Deliver Excellent CX’ series. The collection focuses on the tools and technologies
required to empower your advisors. Other eBooks in the series include;
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