SABIO INCEX 2021 es el Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España analiza la Experiencia de Cliente en los Contact Center a partir del trabajo de campo desarrollado por Ipsos con más de 1.000 encuestas para los sectores de Banca, Seguros, Telecomunicaciones y Utilities.
Es este estudio específico sobre Utilities hemos podido analizar la Experiencia de los clientes con los Contact Center, y como el mismo cliente valora y compara las diferentes marcas con las que interactúa a través de indicadores de experiencia de cliente, la preferencia de canales de relación, así como cuando llama su marca y se encuentra con un sistema automático o un Bot en el Contact Center.
Hay resultados muy relevantes, ya que el 50% de los clientes no recomendaría su marca y un porcentaje menor de clientes respecto a otros sectores tiene claro su canal de preferencia, solo el 72%. Los clientes de energía prefieren Contact Center y la Web, con una alta aceptación de los sistemas automáticos de voz y una baja penetración del uso de WhatsApp.
Los clientes que han participado en el estudio nos dicen que el principalmente el precio impactan en su Experiencia como Clientes, y aunque el 22.6% de los clientes ha pensado cambiar de marca en los últimos 12 meses, sólo un 8.8% lo ha hecho.
Regístrate para conocer las principales conclusiones del estudio.
