SABIO INCEX 2021 es el Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España analiza la Experiencia de Cliente en los Contact Center a partir del trabajo de campo desarrollado por Ipsos con más de 1.000 encuestas para los sectores de Logística, Retail, Transporte y Hoteles.
Es este estudio específico sobre retail hemos podido analizar la Experiencia de los clientes con los Contact Center, y como el mismo cliente valora y compara las diferentes marcas con las que interactúa a través de indicadores de experiencia de cliente, la preferencia de canales de relación, así como cuando llama su marca y se encuentra con un sistema automático o un Bot en el Contact Center.
Hay resultados muy relevantes, ya que el 45% de los clientes de retail recomendarían su marca y el NPS del sector es positivo. Los clientes de Retail no tienen claro su canal de preferencia, pero hacen un mayor uso de la web seguido de la red de establecimientos.
Los clientes que han participado en el estudio nos indican que el precio es el principal indicador para la recomendación de la marca y la insatisfacción y los retrasos con la entrega son los principales motivos para no recomendar la marca.
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