SABIO INCEX 2021 es el Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España ya está disponible el estudio general con interesantes resultados, conclusiones y tendencias de la Experiencia de Cliente en los Contact Center a partir del trabajo de campo desarrollado por Ipsos con más de 1.000 encuestas para los sectores de Banca, Seguros, Telecomunicaciones y Utilities.
Es este estudio específico sobre Banca hemos podido analizar la Experiencia de los clientes con los Contact Center, y como el mismo cliente valora y compara las diferentes marcas con las que interactúa a través de indicadores de experiencia de cliente, la preferencia de canales de relación, así como cuando llama su marca y se encuentra con un sistema automático o un Bot en el Contact Center.
Hay resultados muy relevantes, ya que la distancia entre la media del sector y la marca con mejores resultados es muy significativa. Aquí, más que ningún otro sector el 92% de los clientes tiene claro sus canales de preferencia, los clientes prefieren oficinas y canales digitales. El Contact Center es un canal de baja preferencia frente a otros sectores, con una alta aceptación de los sistemas automáticos de voz y una baja penetración del uso de Whatsapp.
Los clientes que han participado en el estudio nos dicen que la falta de diferenciación entre las marcas y las comisiones impactan en su Experiencia como Clientes, y aunque el 18.2% de los clientes ha pensado cambiar de marca en los últimos 12 meses, sólo un 3.7% lo ha hecho.
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